Kommunikation sollte eines sein: Verständlich

Viele Unternehmen kommunizieren heute häufiger als jemals zuvor. Webseiten, Social Media, Newsletter, E-Mails, Messenger-Dienste und digitale Kundenportale sorgen dafür, dass Informationen permanent ausgetauscht werden können. Dennoch erleben wir in der Praxis immer wieder Situationen, in denen Kunden wichtige Informationen nicht finden, falsch verstehen oder gar nicht wahrnehmen.

Dabei beobachten wir vor allem zwei wiederkehrende Muster.

Das erste: Unternehmen überschätzen häufig das Wissen ihrer Kunden.

Was intern selbstverständlich erscheint, ist für Außenstehende oft völlig unbekannt. Neue Öffnungszeiten, geänderte Abläufe, zusätzliche Leistungen oder neue Ansprechpartner werden zwar kommuniziert – allerdings häufig nur an einer Stelle oder in einer Form, die voraussetzt, dass Kunden bereits wissen, wonach sie suchen müssen.

Die Folge: Kunden stellen Rückfragen, bleiben unsicher oder wenden sich im Zweifel an einen Wettbewerber, der die gewünschte Information schneller und verständlicher bereitstellt.

Dabei reichen oft schon wenige klar formulierte Hinweise aus, um Orientierung zu schaffen. Nicht jeder Kunde sucht aktiv nach Informationen. Viele möchten sie einfach auf dem Weg zur eigentlichen Entscheidung mitnehmen können.

Das zweite Muster betrifft den Ton der Kommunikation.

Unternehmen neigen dazu, Prozesse, Regeln und organisatorische Anforderungen aus ihrer eigenen Perspektive zu formulieren. Dabei entstehen nicht selten Texte, die korrekt sind, aber wenig einladend wirken. Formulare erklären, was alles beachtet werden muss. Webseiten beschreiben Prozesse. Hinweisschilder nennen Vorgaben.

Was dabei manchmal verloren geht, ist die eigentliche Botschaft.

Denn Kunden interessieren sich zunächst nicht für interne Abläufe. Sie möchten wissen, ob sie am richtigen Ort sind, ob ihnen geholfen wird und ob sie willkommen sind.

Genau deshalb lohnt sich ein Perspektivwechsel.

Statt ausschließlich zu erklären, was ein Kunde tun muss, sollte Kommunikation auch vermitteln, warum etwas geschieht und welchen Nutzen es für ihn hat. Statt Verbote in den Mittelpunkt zu stellen, kann Orientierung gegeben werden. Statt Prozesse zu beschreiben, können Lösungen erklärt werden.

Die besten Texte sind deshalb häufig nicht die ausführlichsten oder juristisch präzisesten Formulierungen. Es sind die Texte, die verstanden werden.

Denn erfolgreiche Kommunikation beginnt nicht beim Sender.

Sie beginnt beim Empfänger.

Oder anders formuliert: Wer verstanden werden möchte, sollte nicht darüber nachdenken, was er sagen will – sondern darüber, was sein Gegenüber hören und verstehen muss.