Kommunikation in Krisenzeiten sollte eins sein: Verständlich

Als es das erste Mal hieß „Bitte schließen Sie Ihre Läden“ waren wir alle nicht nur vor den Kopf gestoßen, sondern sahen uns auch einer unbekannten Herausforderung gegenüber. Wie wird es weitergehen? Wie geht man als Unternehmen damit um, wenn man von diesen Vorgaben gar nicht betroffen ist? Diese und andere Fragen haben uns während der Lockdown-Phasen begleitet und waren immer wieder ein Thema bei der Beratung unserer Kunden.

Dabei haben wir für uns zwei Probleme - wir würden es an sich schon Fehler nennen wollen - identifiziert.

Zunächst gingen nicht wenige Unternehmen, davon aus, dass ihre Kunden wissen, dass sie weiter geöffnet haben oder sich bei Unsicherheit melden werden. Beides war oft ein Irrglaube und sorgten - im besten Fall - für einen ausgebliebenen Kontakt und - im schlimmsten Fall - für die Untreue des Kunden und den Gang zum Konkurrenten, der umsichtiger informierte. Ein einfacher Satz - ein einfacher Hinweis: Schon hätten nicht wenige der verunsicherten Kunden den Kontakt umso mehr gesucht und im besten Fall für Umsatz gesorgt.

Ein weiterer Kritikpunkt im kommunikativen Umgang mit der Pandemie war nach unserer Einschätzung die zu deutsche Einstellung in der Nennung von Verboten, Vorgaben, Regeln und Gesetzen. Keine Frage: Sobald Regeln zum Einsatz kommen, sind Unternehmer gewillt, diese sorgsam und regelkonform zu kommunizieren. Aber braucht es dafür die Kombination von drei Ausrufungszeichen !!! nach dem Wort STOPP in Versalschrift an der Tür? Braucht es ein Anwaltsdeutsch, um daraufhinzuweisen, dass im eigenen Haus eine Maskenpflicht herrscht und sich ein jeder bitte die Hände zu waschen hat? Ist es nicht besser, z.B. als Hotel, zunächst davon zu sprechen, dass man sich freut, wieder für seine Gäste da sein zu dürfen und dann charmant in die Regeln überleitet und „darum bittet, dass wir für ein gesundes Miteinander einige Regeln beherzigen“?

Leider zu wenig wurde aus Sicht des Gastes oder des Kunden geschaut und beurteilt, ob eine Wort-Keilerei am Ende nicht genau das verhindert, was es eigentlich sagen wollte oder hätte sagen sollen, nämlich: „Schön, dass Sie wieder da sind“.